Un huracán Irma salvaje en mi liderazgo. Suerte que soy corazón.
Este artículo lo comencé a escribir el día 10 de septiembre de este mismo año:
La vida no te pone en situaciones difíciles para fastidiarte, no. Eso sí, la vida te pone a prueba constantemente. Tu actitud es lo que te fastidia o te salva (salvo en ocasiones muy específicas).
Estoy en el lugar donde jamás imaginé que iba a estar. Me encuentro, justo, en el día después de un huracán con nombre de mujer salvaje: Irma. En la preciosa isla de Cuba y en Varadero, en uno de los pocos hoteles que no han desalojado por su seguridad.
Durante un día con su noche, hemos permanecido encerrados en las habitaciones con alerta máxima, sin poder salir y con orden de que si empeoraba la cosa, nos metiéramos en el baño por seguridad. En algunas habitaciones, las ventanas han reventado, se ha filtrado el agua y hemos vivido en directo como la furia de esta dama salvaje, levantaba tejados de uralita frente a nosotros.
Y hoy, por arte de magia, a las 5 horas de que la gente comenzara a recoger todo, las hamacas vuelven a estar en la piscina, aunque los pasillos para llegar a nuestra habitación estén inundados, las paredes reventadas y los techos medio caídos (no voy a poner fotos que ya habéis visto muchas y no es el tema).
Vale, sí, lo siento, me enrollo, pero es que si no os describo donde estoy, no os puedo hablar del “liderazgo expectativo” que es de lo que va este artículo. Y sí, me he inventado el término, jeje, pero es que me viene al pelo y como los escritores tenemos eso de la licencia poética, juego con ventaja :).
Estamos en un Barceló. El director, valenciano, es encantador y muy atento. Sobre todo, después de pasar la noche en vela y con tanta responsabilidad y estrés acumulado esperando la llegada de Irma y la de la cantidad de turistas que han venido, durante toda la noche anterior y la mañana, desalojados de otros hoteles.
Son las 13,30h. del día después y es la hora de almorzar. Como soy casi espía del comportamiento humano, me dedico a observar y analizar a las personas, además de disfrutar hablando con ellas y preguntarle por los daños (emocionales, claro, que lo mío es más del corazón que de la cartera, sobre todo aquí, donde la gente da lo que no tiene). Con el hotel funcionando en los mínimos, mientras almorzamos, he preguntado a mis hijas qué harían ellas para superar las expectativas de los clientes en un caso así.
Por supuesto, no me han contestado, no os vayáis a pensar que las vikingas me siguen el rollo cuando me pongo en plan de filosofía cotidiana o de señorita Rotenmeyer empresarial.
Así que yo he aprovechado todo esto del “coaching de andar por casa” y he comenzado a lanzar ideas para aliñar y picar su inteligencia, con la esperanza de que si el día de mañana las contratan en una empresa, se acuerden de que junto al inglés, va la actitud y la creatividad.
La sobremesa ha sido fascinante porque con 20 y 16 años han creado una serie de respuestas que me han hecho sentirme orgullosa y aprendiz.
La gestión de conflictos internos no es solo solucionarlos, que para eso hay un protocolo (claro, el Barceló tendrá un protocolo estricto de funcionamiento antes y después de un huracán, sobre todo en esa zona).
La verdadera gestión, hoy en día, es superar las expectativas de tu equipo y de tu cliente. Es diferenciarte. Mucho más que ganar-ganar. Es ser excelente y eso va mucho más allá.
Y ahora os pregunto yo: ¿Qué esperan los clientes que suceda en un hotel de categoría superior después de un huracán…?
Pues que todo vuelva a estar en su sitio, claro. Que se han (hemos) gastado una pasta en venir, que son sus vacaciones y que sí, que el huracán ha pasado, pero que quieren un poquito de sol. Por no decir que han perdido vuelos, atrasado viajes y demás (los rusos están que trinan y, con el humor que tienen, no quiero ni cruzármelos en el pasillo).
Vale, pues eso es lo que se espera.
Pero…
¿por qué no “aprovechas”, como director de un hotel así y superas las expectativas? ¿Por qué no gestionas, de la misma manera que ya tienes un plan para recuperar el hotel, otro para que las personas se sientan eso, personas y no solo números de habitación? ¿Por qué no piensas que tienes todas las herramientas para diferenciarte y que nunca jamás, sí, espero que nunca jamás, vas a tener una oportunidad así? ¿Por qué no “cultivas” esta fatalidad y haces que la gente recuerde a las personas que integran tu equipo y a ti mismo en lugar de recordar solamente lo que ya se espera de vosotros y al huracán…?
Para hacer este estudio, es importante saber cómo se encuentran las personas que han estado sometidas a un alto nivel de estrés y de inquietud. Como, por ejemplo:
- Vulnerables: algunos han pasado mucho miedo. Oros, incluso, están solos y la mayoría, no saben quién les puede ayudar (muchos íbamos sin agencia).
- Enfadados: han perdido un vuelo, porque desde aquí iban a otro país y eso no se lo cubre si van por libre y no veas el “gastazo”, ademán de no saber cuándo puedes volver porque todo (carreteras, aeropuertos) está bloqueado.
- Desilusionados: Llevan esperando este viaje siglos y ahora, que lo pueden hacer, va Irma y la fastidia. Para algunos era el viaje de su boda.
- Solidarios: quieren ayudar a que todo esté bien, empatizan con la gente local que es la que restaura el hotel y los veo ayudando en las piscinas y en todos los sitios (esto ha sido de lo más hermoso).
- Asfixiados: sin aire acondicionado, con una humedad terrible donde no puedes hacer nada porque solo funciona un grupo electrógeno. No duermes del calor, todo el día en la ducha metido.
- Incomunicados: No hay teléfono, no se puede llamar a nadie e Internet va a base de tarjetas y se agotan a las 9 de la mañana. Etc, etc, etc…
Y… ¿Por qué no “aprovechar” este estado de entrega total hacia los responsables y cuidar de las personas no solo en lo material sino también en lo emocional?
Tan natural como:
- Dejar una carta en las habitaciones explicando que todo está bien y que ellas (nosotros) somos los importantes, que agradecen todo nuestro apoyo.
- Al volver, enviar un mail a los que estábamos hospedados (no hablamos de miles de personas) diciendo que la próxima vez que vuelvan, les regalan dos noches. ¿Quién va a volver a Varadero? ahí se va una vez de vacaciones, no más, no es lo habitual, pero es una atención muy elegante que yo recordaría con cariño y lo contaría a todo el mundo. Como estrategia de marketing la amortizas desde el instante uno.
- Preparar un picnic especial para la gente que se va de viaje después de varios días allí encerrados (el viaje de vuelta es eterno y más después de tener los aeropuertos cerrados tanto tiempo).
- Enviar un video por mail del director y de su equipo que reciban a la vuelta esperando que vuelvan y diciendo que haber pasado juntos algo terrible seguro que ha unido a personas.
El cerebro y el corazón siempre han de estar unidos en cualquier actividad empresarial. Hoy no queremos lo mismo que nos pueden ofrecer otros; hoy queremos personas y espacios diferentes y sin las emociones y el cuidado personalizado, no lo lograremos.
Así que, hoy, terminando este artículo en frío, días después de todo esto, se me ocurre pensar que las empresas deberían tener no solo departamento de marketing sino de “Liderazgo expectativo”, personas que trabajen no solo para seducir al cliente sino para enamorarlo basándonos en los dos tipos que existen del mismo:
- Externo: donde te enamoras de lo que tus ojos ven (el hotel, el espacio).
- Interno: te enamoras de como es el individuo, sus sentimientos (cómo te tratan y te hacen ser diferente cuando ya te has ido y, por pura química, recuerdas siempre y quizás quieras volver a su cama :))
Fin de pensar por hoy…
Experta en visibilidad femenina y Redes Sociales. Escritora de 19 libros, conferenciante, empresaria y poeta. Profesora de Postgrados en La Universidad de Cantabria. Marca personal creativa y humanista. Coach ejecutiva y de equipos certificada.
Presentadora y dinamizadora de eventos.
“A mayor tecnología, más necesidad tenemos de humanizarla”
